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2019-03-11 15:52:57

打造智能金融生态圈 简理财智能客服助力Fintech

谈及客服,很多人都曾遇到过拨了N遍客服,却常收到人工坐席忙,请稍等的提示;联系商家,客服却已下线事实上,岂止用户,随着业务量增大、人力成本增加,企业也逐渐意识到传统人工客服的弊端。

在此环境下,智能客服已慢慢崛起。拿去年双11来说,当很多人工客服为解答客服问题奋战到天明时,阿里的智能客服店小蜜能全天24小时不间断服务350万个客户,且每个客服机器人单日对话量都在1000万次以上,不一而足同时,2016年底公布的《客服行业现状白皮书》也显示,31.5%的受访企业已使用智能客服系统,34.5%的受访企业表示将在一年内引入智能客服系统。

智能客服逐步从概念进入应用风口。

科技金融平台加码智能客服

随着智能客服的全天候服务、并发接待量、提高服务效率等优势日益凸显,除了BATJ等行业巨头,包括金融在内的强客服体验行业也开始借翼人工智能,提升智能化客服水平,加速优质金融服务普及。

如智能财富管理工具简理财,搭建了覆盖App、、微博也要从自己身上找原因、短信、、邮件等在内的全渠道智能客服系统,提高响应速度。并在此基础上,建立了直接匹配引导匹配问题升级转人工客服的三级服务流程。

(简理财智能客服三级处理系统)

在这套系统中,用户提问后,对应的问题会迅速匹配到FAQ(常见问题解答)数据库,如果有相关关键词,系统会毫秒级回复用户,大大减少用户咨询等待时间。如果关键词匹配困难,用户的问题比较模糊,系统会结合大数据进行智能推理,并推荐可能提问的、高频提问的问题,

引导匹配解决。如果问题升级,系统无法解决用户的问题,可以无缝接入人工客服,通过个性化咨询,解决问题。

除了建立三级处理系统外,简理财也在不断打磨细节,优化用户体验。如用户情绪化引导层面,简理财结合各地方言特点,辅以呆萌贱的表情包、个性化的头像等各种新颖有趣的形式,提高交互的用户体验效果。

(简理财客服的呆萌贱表情包)

此外,在人工客服的效率提升上,简理财也在逐步进行智能化改造。智能客服系统不仅提供完善的工单流程管理工具,通过平均分配原则、回头客优先原则等,自动将工单内容与客服人员适匹配,同时,问题工单还可一键转为帮助文章,通过智能丰富知识库、同步快速检索,精确定位,快速解决用户问题。

人力驱动到技术驱动背后的智能秘密

随着客服从人力驱动转向技术驱动,智能客服正在重塑整个行业,据简理财客服负责就怕伤情人介绍,目前其智能客服解决问题的量已超过传统人工的量的50%。同时,除了降支提效外,通过整理并分析用户问题,智能客服系统也已在支撑产品迭代优化、助力商业决策层面发挥作用。

效率的提升离不开技术的支撑,纵观智能客服行业,推动其技压群芳的奥秘在于语料库建设和差异化问法的处理,即问答库如何能够解决海量用户的问题,以及如何识别用户的各种非标准化问法。

首先是语料库的建设,作为智能客服系统的答案来源,语料库内容越丰富意味着机器人可解决的问题越多。简理财在日常问题搜集积累的基础上,辅以尽可能多的行业问答知识,已经在建设一个高质量、高扩展性的语料库,目前其答案条数已经接近上万条。用户输入一个问法,其他相似的问法可智能自动识别,并返回一个符合用户需求的答案。

但是,未来要提升智能客服的竞争力,智能层面的语料库的丰富必不可少。通过增强机器人的自主学习能力、自动总结及挖掘高频问法,结合历史对话数据,进而补充和完善知识库。

其次是差异化问法的处理。如何理解用户的个性化问答,关乎各科技金融平台的技术实力。目前针对同一问题的不同提问形式,简理财的智能客服可识别将近20种问法。但是智能客服要想做到人工客服那样理解用户,灵活并吸引人,未来机器学习、自然语言处理、搜索技术等各类前沿技术的应用必不可少。

花繁枝秀香以馥,潮平风正扬帆时。智能客服虽还处那是一种慈悲于起步阶段,但已成为趋势,随着人工智能、云计算等新技术的应用加深,包括金融在内的各个行业的用户体验也将迎来大变革。

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