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上门O2O的虚火伪需求非标准化难题

时间:2019-05-15 03:33:35 来源:互联网 阅读:0次

洗衣O2O干洗客日前获得了千万美元级的Pre-A轮融资。这家成立不到两年的创业公司,开始搅局洗衣业格局。

2013年7月诞生的干洗客,在2014年斥资3000万元搭建了洗衣工厂。用户通过站/客户端下单后,将由快递员上门取送衣物,再送洗干洗客在上海的中央洗涤厂。整个过程通常不到48小时。服务类别除衣物,还涵盖家居、箱包、车饰等。

事实上,不仅是干洗客,这股上门O2O的大潮中,以家庭为主要消费场所的O2O服务领域涌现了大量创业公司,如:美甲类的河狸家、家装类的装小蜜、饮食类的饿了么等等。其他上门洗车、按摩类的服务更是层见叠出。

在干洗客CEO于海洋看来,如今上门服务类O2O的突起主要取决于两个缘由。首先是传统电商的疲软;其次,移动互联的兴起,也使得消费形态开始朝着O2O转移。

不难发现,中国生活服务O2O市场在经历了信息流通以及交易达成两个阶段后,正进入第三个发展阶段。截至2014年底的统计数据显示,移动O2O行业的用户范围已达到6.1亿,占移动互联整体用户规模的57.5%。

不过,值得一提的是,在如火如荼的行业表象下,风险和泡沫正暗暗积聚。

O2O虚火?

据悉,干洗客以小区为单位进行片区划分,每一个片区设有大区管理员,负责统筹沟通配送员时间等。一般情况下,如果用户下单后选取上门取送服务,就会有小区取送人员上门进行收取;如果用户选择自助送取服务,则可以将要洗涤的物品放送至干洗客合作的小区周边的服务站点。如果用户有加急干洗的衣物,一时又没有取送员能够取,则由大区管理员自己取件。

眼下,这类垂直细分领域的O2O服务正发展得如火如荼。在垂直类的服务公司四周开花之时,各个细分领域的巨头也开始虎视眈眈,凭借自家平台的流量,试图在O2O领域分一杯羹。

譬如,美团在移动客户端版本上增加上门入口,提供了保洁、美甲和上门洗车等服务内容;而京东旗下O2O服务产品京东到家,提供的则是商超、送外卖和鲜花到家项目。大众点评的到家服务采取的是平台模式,目前涵盖了美甲、推拿、洗衣等品类,入住的服务应用包括嘟嘟美甲、功夫熊、e袋洗、e家洁等;58到家的上门服务主要包括到家保洁、上门美甲、搬家速运这三类。

不难理解,除了满足消费者足不出户的要求外,上门O2O还能给服务者带来更高收益。首先,O2O服务省下了线下门店的成本,及中间机构的抽成;其次,这种模式让服务者获得解放,比以往接到更多的订单。

正因为此,上门服务O2O兴起还不到一年,便已炒得火热。然而,创业者的热忱和资本的追逐,并不能掩盖这一模式下面临的质疑。

其中,业内探讨的多的就是,上门服务真有那么多、那么强的需求吗?有多少上门需求是伪需求?

假设这类服务不能让用户省心和省钱,那末这类需求就是伪需求。换言之,用户并没有形成消费的刚需,而企业硬生生地通过烧钱补贴来改变用户的习惯,这种情况下产生的就是伪需求。于海洋指出。

在他看来,保健类的上门推拿就是一种伪需求,因为它的客户基础很小,无论是消费场景还是用户习惯,都不成气候。而且,上门按摩还存在着隐私的问题和安全隐患。此外,上门洗车等也属于伪需求。

相比之下,家政服务等才有真正的上门需求,因为家政必须在家产生,而其他的许多项目,只是属于生活服务的范畴。

标准化难控

除此之外,上门O2O难以绕开的另外一大难题是服务的非标准化,包括监督、反馈和培训等。

在于海洋眼里,上门服务的形态分为两种,一种是上门即服务,如家政、美甲、美妆等,提供服务的主体是人。事实上,人的因素很难控制,尽管O2O企业在成立之初便已规定了每一个流程的标准化,但落实到人来履行,难免会出现差错。况且,这个行业的人员很容易流失,如果BAT进入这个行业并进行大额补贴,创业公司极可能没法生存。

另一种是上门非服务,比如洗衣、生鲜配送、外卖等。这类服务的难点是后端的产品质量。以生鲜配送为例,单纯的互联公司很难把控食品的冷链环节,对原产地、产品质量也并不在行。

在此基础上,上门配送的成本很高,包括人员成本和点的搭建等,且这类O2O服务的本地化属性非常严重。于海洋指出。

这种情况下,大量服务类O2O公司在发展初期遇到了相同的窘境:在日订单量大幅增长的情况下,公司的服务能力无法跟上业务量的井喷,各种投诉与质量问题层出不穷。但另一厢,初创公司需要快速扩大市场份额和定单量,这样才能拿出漂亮的数据去向投资人展现实力,以获得更多的融资。

就干洗客而言,公司采取了工厂直达用户的模式,同时在洗衣的环节设计了16道洗涤工序,以保证洗衣的质量。于海洋称,公司之所以不做轻资产平台,而选择做重服务,就是为了能够把控服务质量,留住用户,建立起竞争壁垒。

他同时坦言,取送端是干洗客的痛点和难点。公司目前采用巡查机制和用户反馈机制等,对服务进行监控。另外,某个区域的几个配送人员是固定的,他的服务越好,订单越多,收入也就越多。这其中有一定的激励机制。

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